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本週精選

印度麥可二三事(2019年加入原始歌舞片段)

酷鳥航空退費記事

原本是很歡喜的搶到五千元的曼谷來回機票,
因為外婆去世,要取消行程。
網路上能搜尋到的類似經驗分享文不多,
決定留下我的第一手記錄:
有用的資訊:
  1. 酷鳥航空運輸條款
    該份條款4.5條清楚寫著:
    因直系親屬去世時,可以取消訂票,
    並收到一張等同於行程價值的代金券。
  2. 檢附文件:
    訃聞、身份證正反面、
    除戶證明(死亡證明書不能是手寫的)
    所有文件都是拍照傳送。
  3. 上傳文件的網址:http://support2.flyscoot.com/
    在此提出退款需求,並上傳證明文件後,
    會得到一個10位數的追蹤編號,
    稍後再打客服電話,報上編號,確認身份後,
    即可無縫接軌,處理後續事宜。
小建議:
  1. 在客服信箱留言,要等非常久才會被回覆。
  2. 建議先擬好中英文的說明,
    因為要反覆說明、留言很多次。
  3. 客服人員會建議乘客改期,
    改期要支付手續費3400元,以及機票的價差,
    但是酷鳥航空的機票「不予退費」。沒有用到的機場稅、行李託運費,都是不退費的。想到萬一又有意外,錢會追不回來,
    我決定:一分錢都不再多給。
  4. 泰國的中文客服比較容易溝通。
以下是每日處理的流水帳:

07月07日:
第一時間知道後,
我迅速打電話給酷鳥航空的臺灣客服專線,
詢問:我的外祖母去世了,該如何辦理退款?
客服人員說:外祖母不行哦!
我沒聽錯?!外祖母不行?你有性別歧視?
後來上網找出酷鳥航空運輸條款
規則第4.5是這麼寫的:
4.5    例外情況
在下述極端或不幸情況下,酷鳥航空可以自行決定豁免條款4.2和4.4中對乘客的要求。乘客可以取消訂票並收到一張等同于行程單價值的代金券,不包括任何第三方的產品和服務,有效期為六個月,必須在有效期內開始並完成旅行。
• 在直系家庭成員(定義為配偶、子女、兄弟姐妹、父母、祖父母、孫子女或外孫子女)死亡或嚴重受傷的情況下,或乘客死亡或嚴重受傷的情況下,可以現金抵用券的形式全額退款,不包括任何第三方產品的和服務。乘客在登機前死亡的情況下,可提供全額退款,不包括任何第三方的產品和服務。酷鳥航空可依其判斷是否需要提供有效證據,例如(但不限於)醫療證明或死亡證明。

所以說,外祖母是直系親屬,沒錯吧?
還好我沒講「外婆」,
以後打電話,一律比照英語,理直氣壯說「我祖母」!
從官網的客服選單留言詢問退費事宜,
接到的罐頭回信讓人更傻眼:
2017-07-10 16.32.27

等十個工作天?
雖然說煞有介事地給了編號15763,
但是,等等,我可以上哪兒看你們的回覆?
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07月10日
星期一早上,再打一次客服專線,
我說:我的祖母去世了,可以退費嗎?
客服人員說,
請準備相關證明文件,死亡證明、親屬證明等等。
由於葬禮在高雄舉行,我在週六才能返回高雄,
最快也是下週一才可以取得文件,
但航班是週一就起飛,
於是我問:
我能取得文件的時間若是在飛機起飛之後,
萬一他認定我no show不給退票,怎麼辦?
可否先在訂位資料上註記?
客服人員回答:
沒有文件證明,什麼處理都不能進行。
我問,那有了文件之後,你們會怎麼處理?
她說,等你文件來,我們再處理。
無限迴圈三次之後,我以國罵結束了這段客服對話。
cut
07月10日晚上
已經收到訃聞圖檔,
決定再留言一次,
因為每次都看不見自己留言的原始樣貌,
決定用evernote自行存檔。
一邊參照英文版的運輸條款,搭配Google翻譯,
完成了我的訊息:I want to cancel my booking.
My grandmather died on 7th July.
The funeral will be held on July 18th,so I can't go to Bangkok.
Accordind to NOKSCOOT CONDITIONS OF CARRIAGE,
I attach an obituary and apply for a voucher.
我要取消預定的機位。
我的祖母於7月7日去世,葬禮將在7月18日舉行,
所以我無法前往曼谷。
依據酷鳥航空運輸條件4.5條,
我附上祖母的訃聞,並申請代金券。

7月7日的留言跟7月10日的留言,編號共差距60號,
不知他們一天能處理多少則客訴留言?

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07月11日
再次打電話給酷鳥航空。
這次是用家用電話,更加確定他們的電話很小聲,
不是Skype通話品質不好。

說明來意後,按照慣例,客服人員說,酷鳥航空不退費,建議我改期。
按照慣例,我複誦一次運輸條款4.5條,
並說明我已經取得訃聞和死亡證明,
請問我該傳送文件到哪裡?

客服人員說,她要請示主管,請我稍候。
一段時間後,客服人員給我一個網址,
要我把文件傳送過去,然後記下編號,以利後續追蹤。
因為電話聽不太清楚,而且這位小姐唸網址唸得很快,
一來一往,費了很大的力氣。

我問:你們不能發一封電子郵件,把網址傳送到我的信箱嗎?
(Booking.com就是這麼做的。)
客服人員說:不能。

筆電就在我手邊,我邊聽、邊輸入網址,確認是否能開啟,
總算確定得到有用的連結。
對了,那是酷航的網頁,原來酷航、酷鳥航共用客服電話。

我問:你會再跟我聯繫嗎?
客服人員說:之後再打客服電話進來時,就報上編號詢問。
網頁上面還附加一句:會發一封email確認。
但我沒收到任何email。

07月13日第一通
今天終於不必一再重述案情,
報上案件編號及訂位編號,客服人員立刻無縫接軌。
這次得到的訊息是:死亡證明不能手寫,要打字。
(一直說你們台灣「那邊」如何如何,傻眼。這是「台灣」客服專線欸。)
(然後問我想怎麼處理......公司不是說只能退代金券嗎?)

我問可以退多少,
客服又是重複「等你備齊文件......」,
我說,要是重辦文件要花的錢,比你們退的代金券還多,
我就不申請了。
總算順利確認,機場稅、加購行李費用、訂位手續費等等,
一共5240元,全額退代金券無誤,
約六到八週才能核發。

然後我又要聯絡家人,再上傳正確文件,
再打電話給客服問她們是否收到......

07月13日 第二通
問遍了衛生所、
都說死亡證明書是手寫的,
只好硬著頭皮再打一次電話。
客服最後脫口而出:
我是酷航的客服,沒辦法處理酷鳥航空的事,
你要不要打泰國的英文服務電話?

07月13日 第三通
下午真的用Skype打到泰國去,
原來泰國也有中文客服,
但是語音系統跟臺灣這邊聽到的一樣。
經過溝通,
確認應該出具「除戶證明」,不是「死亡證明」。

這邊的客服也常經手臺灣的文件,
耐心跟我解釋了文件大概長什麼樣子,
上面寫著什麼,很快就進入狀況。
然後我想稱讚一下,
這位泰國中文客服是我目前遇到最溫柔的,
她說,飛機下週一就出發了,
我說,對呀,不好意思,害你們少賣一個位子,
她說沒關係,我已經打電話來處理,
只要盡我的努力,取得文件再上傳就好。
還有,平平都是打Skype,
泰國的客服專線,聲音比臺灣的客服專線清晰許多。

如果酷鳥航今天能有個標準作業程序,
列出一份清單,
告訴我在這樣的情況下,
該準備什麼文件,備齊後上傳到哪裡,
大約需要等候幾個工作天,
我就不必一直打電話麻煩客服人員,
甚至因為各地中文慣用語的差異,溝通的很辛苦。

在批踢踢的留言中,看到不少人因為麻煩而放棄,
像我這樣為了區區五千元代金券,不斷打電話爭取的人,
終究是少數。

因為……偏鄉國中教書教久了,早已習慣跟社會纏鬥。
因為……不想讓商人輕易奪走我珍惜的薪資。
因為……每一次出國,增廣見聞,都是得來不易的機會。

08月05日
終於向舅舅拿到戶證單位的證明,上傳到先前的網站,
打電話再跟客服確認,又開始跟客服鬼打牆。
明明是臺灣客服電話,客服卻說他不能處理酷鳥航空的問題。
接著我撥泰國、新加坡的客服專線,
按語音說明選擇「酷鳥航空」,電話就被自動掛斷。

08月11日
下午三點鐘,收到電子郵件寄送的代金券,
在2018年02月07日前訂位即可。
先上網找看看有沒有人接手,
萬一賣不掉,我就……真的自己用吧。
還是比多花3400元改時間划算啊。
下次若要買廉航的機票,高於5000就不要出手了,切記切記。